Jak TECO zpřístupnil produktovou dokumentaci zákazníkům i vlastnímu týmu

Znalosti měl jen malý počet expertů

TECO vyrábí řídicí systémy Tecomat a PLC. Portfolio vzniká desítky let a s ním i rozsáhlá technická dokumentace. Část znalostí je v manuálech, část jen v hlavách několika klíčových odborníků.

Informace existovaly, ale nebylo snadné je najít. Zákazníci se opakovaně ptali na stejné věci a obraceli se na několik konkrétních expertů, což technickou podporu přetěžovalo. Obsloužit víc dotazů bez rozšíření týmu bylo stále těžší.

• Rozsáhlá dokumentace rozdělená mezi více zdrojů
• Zákazníci se opakovaně ptali na stejné věci
• Know-how soustředěné u malého počtu lidí
• Technická podpora opakovaně přetížená
• Podporu nešlo rozšířit bez přijímání dalších lidí

Jeden asistent nad schválenou dokumentací pro tým i zákazníky

TechBuddy pracuje se schválenou interní dokumentací TECO. Nevychází z obecného obsahu internetu, ale jen ze schválených firemních zdrojů, a u každé odpovědi uvádí odkaz na konkrétní dokument.

Dokumentaci nebylo potřeba přepisovat ani zasahovat do kritických systémů. TechBuddy načetl, co už existovalo, a zpřístupnil to internímu týmu i přihlášeným zákazníkům na ai.tecomat.cz.

Od schválené dokumentace k prohledávatelnému asistentovi

Samoobsluha pro zákazníky a méně rutinních dotazů na podporu

Po spuštění vzrostlo využití asistenta sedmkrát. Vytvořila se skupina pravidelných uživatelů: část zákazníků začala asistenta používat hned, jiní dál dávají přednost osobnímu kontaktu.

Na rutinní dotazy odpovídá asistent a odborníci mají víc času na složitější případy. Zákazníci si parametry produktů, konfigurační postupy a technickou dokumentaci dohledají sami, bez čekání na podporu.

Asistenta využívá i obchod: obchodníci se rychleji orientují v portfoliu a nabídky připravují samostatněji. TECO na něm staví další AI projekty, například koncept POPT-AI pro zpracování poptávek.