Jak ACOND snížil počet hovorů na technickou podporu zhruba o 30 %
Český výrobce tepelných čerpadel řešil velké množství opakovaných hovorů na podporu a junior technici obtížně hledali odpovědi. Nad stávající dokumentací dnes běží TechBuddy jako asistent pro tým i zákazníky.
kratší hovory, podle zkušeností technika
méně příchozích hovorů po spuštění zákaznického chatbota
rychlejší zaškolení juniorů
Lokalita
Česká republika / CEE
Odvětví
Výroba tepelných čerpadel
Uživatelé
Týmy technické podpory
Použití
Podpora a zákaznický chatbot
Z čeho TechBuddy čerpá
Tým podpory nešlo rozšiřovat dost rychle
ACOND vyrábí tepelná čerpadla v Česku. S rostoucím počtem instalací rostla i zátěž podpory a bylo stále náročnější udržet všechny techniky v obraze.
Podpora vyžadovala hluboké znalosti produktu, přitom 70 % hovorů se týkalo stále stejných témat. Najít zkušené techniky bylo čím dál těžší.
- Obtížné najímání kvalifikovaných techniků podpory
- Pomalé zaškolování juniorů kvůli hloubce produktových znalostí
- Opakující se hovory zabírají čas seniorům
- Odpovědi roztříštěné v PDF, manuálech, požadavcích a hlavách lidí
- Zákazníci si nemohli odpověď snadno najít sami, než zavolali
Jeden asistent pro podporu i zákazníky nad stávajícími daty
TechBuddy propojil interní dokumentaci, historické servisní požadavky, klientská data a školicí materiály do jednoho AI asistenta. Interně ho používá podpora, externě slouží jako zákaznický chatbot.
Dokumentaci nebylo potřeba přepisovat. TechBuddy načetl, co už existovalo, a zpřístupnil to k vyhledávání.
Vyhledávání dle modelu
Dotazy podle výrobního čísla, modelu nebo série, odpovědi pro konkrétní jednotku.
Citované odpovědi
Každá odpověď odkazuje na zdroj – stránku manuálu, požadavek nebo školicí materiál.
Znalosti z požadavků
Vyřešené požadavky doplňují zkušenosti, které v oficiální dokumentaci nejsou.
Přehled o problémech
Management vidí nejčastější dotazy podle produktové řady.
AI zná naše produkty stejně dobře jako náš nejlepší senior technik – a je k dispozici ve 2 ráno.
Vedoucí servisu, ACOND
Od rozptýlených dokumentů k jednomu zdroji informací
Napojení dat
TechBuddy čte interní dokumenty, požadavky, klientská data a školení. Data se nepřesouvala.
Zpracování dokumentů
TechBuddy propojil dokumenty, modely, chybové kódy a řešení z nestrukturovaných souborů.
Dvě rozhraní
Podpora pracuje v desktopové aplikaci, zákazníci používají chatbot v portálu. Obojí čerpá ze stejné znalostní báze.
Průběžné doplňování
Nové požadavky a dokumentace se průběžně synchronizují, takže znalostní báze zůstává aktuální.
Kratší hovory a méně dotazů na podporu
V prvních měsících ACOND naměřil kratší hovory, hlavně u juniorů, kteří dřív dotazy předávali dál nebo odpovědi hledali ručně.
Po spuštění zákaznického chatbota ubyla zhruba třetina hovorů. Zákazníci si odpovědi k resetu, chybovým kódům nebo výměně filtrů najdou bez volání.
Vedení navíc získalo přehled nejčastějších dotazů podle produktových řad, který využívá produktový a dokumentační tým.
Neřešili jsme jen dnešní problém podpory. Budujeme znalosti, které budeme používat ještě za deset let.
Vedoucí servisu, ACOND
Chcete TechBuddy vyzkoušet ve své výrobě nebo servisu?
Domluvit demoDalší příběhy zákazníků
Technická podpora pro HPC platformu
TechBuddy odpovídá z rozsáhlé produktové dokumentace HPC platformy a pomáhá podpoře zvládat objem dotazů. Příběh připravujeme.
PřipravujemeInterní asistent nad technickým know-how
Český výrobce větracích jednotek a rekuperací ATREA nasazuje TechBuddy nad svou dokumentací a technickým know-how. Příběh připravujeme.
Připravujeme