Wie TECO seine Produktdokumentation Kunden und dem eigenen Team zugänglich gemacht hat
Der Hersteller der Steuerungssysteme Tecomat hat Dokumentation aus Jahrzehnten, doch Antworten auf Kundenfragen kannten nur wenige Experten, und der Support beantwortete immer wieder dieselben Fragen. Heute läuft auf der freigegebenen internen Dokumentation TechBuddy, der Technikern, Vertrieb und Kunden antwortet und die Quellen nennt.
an den technischen Support beantwortete Fragen
Anstieg der Nutzung nach dem Start
Nutzergruppen in einer Einführung: Support, Vertrieb und Kunden
Standort
Kolín, Tschechien
Branche
Steuerungssysteme & industrielle Automatisierung
Nutzer
Technischer Support, Vertrieb und Kunden
Einsatz
Wissensassistent über der Produktdokumentation
Woraus TechBuddy schöpft
| Freigegebene Produktdokumentation | |
| Technische Handbücher und Parameter | |
| Konfigurationsabläufe | |
| Historische und ausgelaufene Produktreihen | |
| Website |
Das Wissen lag bei wenigen Experten
TECO stellt die Steuerungssysteme Tecomat und SPS her. Das Portfolio ist über Jahrzehnte gewachsen und mit ihm eine umfangreiche technische Dokumentation. Ein Teil des Wissens steht in Handbüchern, ein Teil nur in den Köpfen einiger Schlüsselexperten.
Die Informationen waren vorhanden, aber schwer zu finden. Kunden fragten immer wieder dasselbe und wandten sich an einige bestimmte Experten, was den technischen Support überlastete. Mehr Fragen zu bearbeiten, ohne das Team zu vergrößern, wurde immer schwieriger.
- Umfangreiche Dokumentation, verteilt auf mehrere Quellen
- Kunden fragten wiederholt dasselbe
- Know-how bei wenigen Personen konzentriert
- Technischer Support wiederholt überlastet
- Der Support ließ sich ohne zusätzliche Mitarbeiter nicht erweitern
Ein Assistent auf freigegebener Dokumentation für Team und Kunden
TechBuddy arbeitet mit der freigegebenen internen Dokumentation von TECO. Er stützt sich nicht auf allgemeine Inhalte aus dem Internet, sondern nur auf freigegebene Unternehmensquellen, und verweist bei jeder Antwort auf ein konkretes Dokument.
Die Dokumentation musste nicht umgeschrieben werden, und in kritische Systeme wurde nicht eingegriffen. TechBuddy las ein, was bereits vorhanden war, und machte es dem internen Team und angemeldeten Kunden unter ai.tecomat.cz zugänglich.
Antworten nur aus eigenen Dokumenten
Der Assistent nutzt ausschließlich freigegebene Unternehmensquellen, nicht das offene Internet.
Nachvollziehbare Quellen
Jede Antwort verweist auf ein konkretes Dokument, das Nutzer überprüfen können.
Ältere Produktreihen
Deckt auch ältere und ausgelaufene Produktreihen ab.
Vertriebsunterstützung
Der Vertrieb findet sich schneller im Portfolio zurecht und erstellt Angebote eigenständiger.
TECO AI ersetzt unsere technischen Experten nicht. Es hilft Kunden, schneller Antworten zu bekommen, und ermöglicht es uns, uns auf die schwierigeren technischen Aufgaben zu konzentrieren.
Technischer Support, TECO
Von freigegebenen Dokumenten zum durchsuchbaren Assistenten
Datenaufbereitung
Den größten Aufwand machte die Aufbereitung der freigegebenen Dokumentation. In kritische Systeme des Unternehmens wurde nicht eingegriffen.
An realen Szenarien geprüft
Der Assistent wurde an echten Kundenfragen getestet. Dabei wurden auch Stellen in der Dokumentation korrigiert, an denen Unstimmigkeiten auftauchten.
Schrittweiser Rollout
Der Start erfolgte schrittweise, für das interne Team und für angemeldete Kunden.
Laufende Ergänzung
Mit neuer Dokumentation und Feedback aus dem Betrieb werden die Antworten weiter präzisiert.
Selbstbedienung für Kunden und weniger Routinefragen an den Support
Nach dem Start stieg die Nutzung des Assistenten auf das Siebenfache. Es bildete sich eine Gruppe regelmäßiger Nutzer: Ein Teil der Kunden nutzte den Assistenten sofort, andere bevorzugen weiterhin den persönlichen Kontakt.
Routinefragen beantwortet der Assistent, und die Experten haben mehr Zeit für schwierigere Fälle. Produktparameter, Konfigurationsschritte und technische Dokumentation finden Kunden selbst, ohne auf den Support zu warten.
Auch der Vertrieb nutzt den Assistenten: Die Mitarbeiter finden sich schneller im Portfolio zurecht und erstellen Angebote selbstständiger. TECO baut darauf weitere KI-Projekte auf, zum Beispiel das Konzept POPT-AI zur Bearbeitung von Anfragen.
Für mich ist TECO AI nicht nur ein Support-Werkzeug. Es ist ein Weg, Unternehmenswissen zugänglicher zu machen und Menschen zu helfen, effektiver zu arbeiten.
Technischer Direktor, TECO
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