Wie GARNEA ihren Technikern über 500.000 Seiten Servicedokumentation zugänglich gemacht hat

Hunderttausende Seiten Dokumentation für den Support und mehr als 50 Techniker

GARNEA trägt den Service für ein ganzes Händlernetz von Land- und Baumaschinen. Dabei ist jeder Traktor eine etwas andere Maschine: Innerhalb eines Modells unterscheiden sich die Einheiten nach Motor oder Getriebe, und erst die VIN sagt, welches Handbuch das richtige ist.

Die Unterlagen waren auf Englisch und in einer Struktur, in der ein Techniker im Einsatz keine Zeit zum Suchen hat. Manches fand selbst der technische Support nicht, und Erfahrungen aus früheren Reparaturen steckten nur in Servicetickets.

• Dokumentation unterscheidet sich innerhalb eines Modells von Stück zu Stück – die VIN bestimmt das richtige Handbuch
• Herstellerunterlagen nur auf Englisch und kompliziert aufgebaut
• Fehlercodes verstreut über Handbücher und separate Tabellen
• Erfahrungen aus früheren Reparaturen nur in Servicetickets, in denen sich schlecht suchen lässt
• Interner technischer Support und mehr als 50 Techniker, teils in der Werkstatt, teils im Außendienst

Ein Assistent, der nach Modell und VIN sucht

TechBuddy hat Handbücher, Fehlercode-Tabellen und die Historie gelöster Tickets eingelesen und mit konkreten Maschinen verknüpft. Der Techniker gibt die VIN ein, und TechBuddy findet die Historie der Maschine aus früheren Tickets und die relevanten Teile der Dokumentation. Er beantwortet Fragen zu einem Fehlercode vom Display, zu einem Austauschvorgang oder zur Lage eines Teils für die konkrete Maschine.

Jede Antwort verweist auf eine konkrete Stelle in der Quelle, sodass der Techniker sie prüfen und die Reparatur nach Handbuch durchführen kann. TechBuddy sucht und fasst Informationen zusammen, das Reparaturvorgehen gibt das Handbuch vor.

Von verstreuter Dokumentation zu einer Stelle für die Suche

Ein Ort für Handbücher, Codes und gelöste Fälle

Support und Techniker suchen an einer Stelle in Handbüchern, Fehlercodes und Reparaturhistorie und sehen bei jeder Antwort die Quelle.

Es hängt weniger davon ab, wer gerade verfügbar ist: Was schon einmal gelöst wurde, findet auch ein Junior, ein Kollege im Außendienst oder ein Händler, auch bei Maschinen, mit denen er keine Erfahrung hat.

Da die Fragen an einer Stelle gestellt werden, sieht GARNEA, was Werkstätten und Händler am häufigsten fragen und wo die Dokumentation nicht ausreicht.