Wie ACOND die Anrufe beim technischen Support um rund 30 % gesenkt hat
Der tschechische Wärmepumpenhersteller hatte viele wiederkehrende Support-Anrufe, und Junior-Techniker fanden Antworten nur mühsam. Heute läuft auf der bestehenden Dokumentation TechBuddy als Assistent für Team und Kunden.
kürzere Anrufe, je nach Erfahrung des Technikers
weniger eingehende Anrufe nach dem Start des Kunden-Chatbots
schnellere Einarbeitung von Junioren
Standort
Tschechien / CEE
Branche
Wärmepumpenfertigung
Nutzer
Teams im technischen Support
Einsatz
Support und Kunden-Chatbot
Woraus TechBuddy schöpft
Das Support-Team ließ sich nicht schnell genug vergrößern
ACOND stellt Wärmepumpen in Tschechien her. Mit der wachsenden Zahl an Installationen stieg auch die Belastung des Supports, und es wurde immer aufwendiger, alle Techniker auf dem aktuellen Stand zu halten.
Der Support erforderte tiefes Produktwissen, obwohl 70 % der Anrufe immer dieselben Themen betrafen. Erfahrene Techniker zu finden wurde zunehmend schwieriger.
- Schwierige Einstellung qualifizierter Support-Techniker
- Langsame Einarbeitung von Junioren, weil die Produkte viel Detailwissen erfordern
- Wiederkehrende Anrufe binden die Zeit erfahrener Techniker
- Antworten verstreut in PDFs, Handbüchern, Tickets und Köpfen
- Kunden konnten Antworten vor dem Anruf nicht leicht selbst finden
Ein Assistent für Support und Kunden auf den bestehenden Daten
TechBuddy hat interne Dokumentation, historische Servicetickets, Kundendaten und Schulungsmaterial in einem KI-Assistenten verbunden. Intern nutzt ihn der Support, extern dient er als Kunden-Chatbot.
Die Dokumentation musste nicht umgeschrieben werden. TechBuddy las ein, was bereits vorhanden war, und machte es durchsuchbar.
Modellspezifische Suche
Abfragen nach Seriennummer, Modell oder Serie, Antworten für die konkrete Einheit.
Antworten mit Quelle
Jede Antwort verweist auf ihre Quelle: Handbuchseite, Ticket oder Schulungsunterlage.
Wissen aus Tickets
Gelöste Tickets ergänzen Erfahrungen, die nicht in der offiziellen Dokumentation stehen.
Überblick über Probleme
Die Geschäftsleitung sieht die häufigsten Fragen je Produktreihe.
Die KI kennt unsere Produkte wie unser bester Senior-Techniker – und ist um 2 Uhr nachts verfügbar.
Leiter Service, ACOND
Von verstreuten Dokumenten zu einer gemeinsamen Informationsquelle
Datenanbindung
TechBuddy liest interne Dokumente, Tickets, Kundendaten und Schulungsunterlagen. Die Daten wurden nicht verschoben.
Verarbeitung der Dokumente
TechBuddy hat Dokumente, Modelle, Fehlercodes und Lösungen aus unstrukturierten Dateien verknüpft.
Zwei Oberflächen
Der Support arbeitet in der Desktop-Anwendung, Kunden nutzen den Chatbot im Portal. Beide greifen auf dieselbe Wissensbasis zu.
Laufende Ergänzung
Neue Tickets und Dokumentation werden laufend synchronisiert, sodass die Wissensbasis aktuell bleibt.
Kürzere Anrufe und weniger Fragen an den Support
In den ersten Monaten hat ACOND kürzere Anrufe gemessen, vor allem bei Junioren, die Fragen früher weitergaben oder Antworten manuell suchten.
Nach dem Start des Kunden-Chatbots ging die Zahl der Anrufe um rund ein Drittel zurück. Antworten zu Reset, Fehlercodes oder Filterwechsel finden Kunden ohne Anruf.
Die Geschäftsleitung hat zudem einen Überblick über die häufigsten Fragen je Produktreihe, den das Produkt- und das Dokumentationsteam nutzen.
Wir lösen nicht nur das heutige Support-Problem. Wir bauen Wissen auf, das wir in zehn Jahren noch nutzen.
Leiter Service, ACOND
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