Wie ACOND Support-Anrufe um 30 % reduzierte – ohne Neueinstellungen
Ein tschechischer Wärmepumpenhersteller ertrank in repetitiven Support-Anrufen. Junior-Techniker fanden keine Antworten. TechBuddy machte aus bestehender Dokumentation einen KI-Assistenten für Team und Kunden.
Kürzere Anrufdauer je nach Seniorität
Weniger Anrufe dank Kunden-Chatbot
Schnellere Einarbeitung von Junioren
Standort
Tschechien / CEE
Branche
Wärmepumpenfertigung
Nutzer
Tech-Support-Teams
Use Case
Support + Kunden-Chatbot
Woraus TechBuddy schöpft
Einstellungen kamen nicht hinterher. Wissen skalierte nicht.
ACOND baut premium tschechische Wärmepumpen und legt Wert auf Kundenzufriedenheit. Mit wachsender Installationsbasis wuchsen Support-Volumen und die Komplexität, Techniker informiert zu halten.
Das Problem war nicht Produktqualität, sondern ein Wissensengpass: 70 % der Anrufe betrafen wiederkehrende Themen. Erfahrene Techniker zu finden wurde monatlich schwerer.
- Schwierige Einstellung qualifizierter Support-Techniker
- Langsame Einarbeitung von Junioren wegen Produkt-Tiefe
- Repetitive Anrufe binden Senior-Zeit
- Antworten verstreut in PDFs, Handbüchern, Tickets und Köpfen
- Kein einfacher Self-Service für Kunden vor dem Anruf
Ein KI-Assistent. Zwei Zielgruppen. Alle bestehenden Daten.
TechBuddy verband interne Docs, Service-Tickets, Kundendaten und Schulungsmaterial in einem KI-Assistenten – intern für Support und extern als Kunden-Chatbot.
Keine Neuschreibung der Dokumentation nötig. TechBuddy ingestierte Bestehendes und machte es sofort durchsuchbar.
Modellspezifische Suche
Abfrage per VIN, Modellnummer oder Serie – Antworten für die konkrete Einheit.
Zitierte Antworten
Jede Antwort verweist auf Quelle – Handbuchseite, Ticket oder Schulungsdoc.
Ticket-Intelligenz
Historische Tickets liefern Lösungs-Know-how außerhalb offizieller Docs.
Muster-Erkennung
Management sieht häufigste Probleme je Produktserie.
Die KI kennt unsere Produkte wie unser bester Senior-Techniker – und ist um 2 Uhr nachts verfügbar.
Leiter Service, ACOND (Platzhalter)
Von verstreuten Dokumenten zur Single Source of Truth
Datenanbindung
TechBuddy liest interne Docs, Tickets, Kundendaten und Schulung. Ohne Migration.
KI-Verarbeitung
Engine verknüpft Docs, Modelle, Fehlercodes und Lösungen über unstrukturierte Dateien.
Duales Deployment
Interner Support am Desktop; Kunden-Chatbot im Portal. Gleiche Wissensbasis.
Kontinuierliche Verbesserung
Neue Tickets und Docs werden synchronisiert. Der Assistent lernt mit jedem Fall.
Weniger Suchen. Mehr Lösen.
In den ersten Monaten sank die Anrufdauer deutlich – besonders bei Junioren, die zuvor eskalierten oder manuell suchten.
Der Kunden-Chatbot lenkte rund ein Drittel der Anrufe ab. Kunden fanden Antworten zu Reset, Fehlercodes oder Filterwechsel ohne Anruf.
Für das Management: Überblick über häufigste Fragen je Produktserie – erstmals nutzbares Input für Produkt- und Doc-Teams.
Wir lösen nicht nur das heutige Support-Problem. Wir bauen Wissen auf, das wir in zehn Jahren noch nutzen.
Leiter Service, ACOND (Platzhalter)
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